Quem contrata aplicativos de entrega é o franqueado ou o franqueador?
Por Caio Simon Rosa*
Para garantir a sobrevivência das franquias de alimentação, o delivery passou a ser indispensável. Se antes era mais comum nas redes que atuam com refeições, hoje já é possível comprar até sorvete para receber em casa.
A grande questão é a seguinte: quem deve firmar os contratos com os aplicativos de entrega, a franqueadora ou os franqueados individualmente?
Os contratos com os grandes aplicativos de entrega do mercado podem ser firmados pela rede (por meio da franqueadora) ou por cada franqueado com a anuência da franqueadora.
Se for firmado pela rede, ela fica responsável pelo controle deste serviço junto a cada franqueado e também junto ao aplicativo. E responderá por práticas dos franqueados que não cumprem os termos do aplicativo, ou seja, a franqueadora pode ser penalizada duplamente – por eventuais danos à sua rede e ainda ter que arcar com possíveis multas junto ao aplicativo.
A liberação para contratos individuais de cada franqueado junto aos aplicativos de entrega é menos penosa para franqueadora e ainda possibilita a exploração de uma clientela maior, o que é muito positivo no momento atual.
Mera liberalidade
De toda forma, indicamos que esta autorização seja conferida aos franqueados de forma não exclusiva e por mera liberalidade – desde que sejam cumpridos os termos de um instrumento, independentemente do fato de que a autorização seja para cada franqueado ou para rede como um todo.
Para garantir que os padrões da rede sejam cumpridos, indicamos que a rede firme um instrumento que regulamente a prática com cada franqueado, prevendo, por exemplo, que o instrumento possa ser rescindido após um determinado número de reclamações de clientes e/ou do aplicativo.
Qualquer que seja o modelo escolhido pela franqueadora, ela deve estar sempre ciente dos riscos à marca: acompanhar as reclamações feitas nos aplicativos e disponibilizar um modelo de gestão de respostas ou de atendimento ao cliente insatisfeito. E mais: determinar se esse gerenciamento será feito por cada um dos franqueados ou pela própria franqueadora. Pode, também, optar por uma forma híbrida, desde que existam regras que também devem estar presentes nos contratos individuais firmados com cada franqueado.
No mais, tanto para esta questão do delivery como para quaisquer outras que permeiam este modelo de negócio, a franqueadora precisa ter um canal direto com seus franqueados, seja por meio de reuniões ou treinamentos semanais – em muitos clientes, este apoio é feito de forma remota, por vídeo conferências. E ainda assim, manter uma equipe de apoio constante, disponível para atender por e-mail, telefone, Whatsapp e também com visitas.
(*) Caio Simon Rosa é advogado e sócio do escritório NB Advogados, banca especializada em Direito Empresarial com foco em direito societário, cível, consumidor, contratos – notadamente, franquia, entre outras áreas.
(Fotos: Divulgação/Imagem Canva)
